Nouveaux médias, mais vieux service-client…

Il m’est arrivé une aventure de service-client qui a de quoi faire réfléchir les entreprises qui se lancent dans les médias sociaux sans réfléchir aux moyens qui soutiennent leurs communications avec le public.

L’histoire commence de façon banale : je veux changer mon appareil de téléphonie mobile, mais ma compagnie actuelle, Rogers, pour ne pas la nommer (j’ai presque peur de dire leur nom ici) me fait l’offre généreuse, après neuf ans avec eux et à mi-chemin d’un contrat de trois ans, d’un I-Phone à plein prix avec trois ans de renouvellement. Wo, wo, wo, me dis-je, les nouveaux abonnés ont droit au même téléphone pour 99 $. Je comprends que j’ai eu un rabais sur mon téléphone actuel (il y a presque deux ans) mais je me dis que la compagnie prendra certainement entente avec moi pour un rabais quelconque sur le modèle précédent de I-Phone. Je me dis ça, car j’ai travaillé en vente longtemps et c’est ce que je ferais pour garder un client.

Me sentant très 2008, j’écris un message courriel à Rogers (je déteste poireauter sur les lignes d’info) en expliquant que je suis étonnée de ne pas trouver une quelconque forme de rabais permettant à une vieille cliente comme moi de mettre à jour son appareil pour un I-Phone pas trop récent… Je crois avoir lancer à l’eau la ligne d’une négociation. Je me permets donc de demander, advenant que ma requête soit inadmissible, s’il est possible de mettre fin au présent contrat pour bénéficier des mêmes rabais qu’un nouveau client. Je m’attends à ce qu’on me réponde par une clause de contrat standard et une proposition de mise à jour de mon service actuel. Il n’en est rien. Le préposé du service-client, comme la majorité de la population en cette époque du «faire-tout-vite-vite», ne semble avoir lu que ma dernière phrase et me répond qu’il est désolé que je quitte et de téléphoner pour en discuter. Eille!  Si je t’écris, c’est parce que je veux que tu me répondes par écrit!

Femme de mon temps, je vais me plaindre à mon réseau virtuel et je crie mon aberration sur Twitter en nommant bien Rogers, un peu aussi pour voir s’ils font le monitorage des médias sociaux. La réponse? Oui. Donc, sitôt ma frustration exprimée, une dame dont l’usager est son prénom suivi de Rogers me répond, me demandant de lui exprimer mon problème. Yé! Enfin! Elle me répond donc en message direct que le service-client m’appellera à l’heure de mon choix. Et, je vous le dis, là ce fut retour à la case départ et au service-client comme en 1997… Exit les médias sociaux, on retourne au téléphone et au niaisage, pas de message, mais bien du taponnage.

Dès le lendemain, j’ai reçu pas moins de cinq appels par jour sur mon cellulaire et ma ligne à la maison parfois à quelques secondes d’intervalle. Le premier jour, j’étais dans une conférence toute la journée (comme présentatrice) et mon cellulaire grondait non-stop dans mon sac. Pas de message, je rappelle le numéro de l’achalant qui a appelé quatre fois en deux heures. Oh… je tombe sur une ligne automatisée qui me demande d’appuyer sur le 1 pour ceci, le 2 pour cela. Tout ce que je déteste, j’ai raccroché.

Les appels, à raison de quatre ou cinq par jour, ont continué selon un pattern, qui ma foi, pourrait vous faire acheter n’importe quoi pour avoir la paix entre 8 h et 23 h. À la maison, mon chum avait beau demander aux appelants de laisser un message, ils ne voulaient pas. Mon chum a même cru que j’avais oublié de payer un compte et que j’avais une agence de recouvrement aux trousses. Pourtant, j’avais fait un paiement et mes affaires étaient en règle. Mon chum a fini par se fâcher et leur a demandé de s’identifier, de confirmer la nature de leur appel et d’appeler à un moment où je serais disponible. La personne au bout du fil a commencé par dire que ce n’était pas dans leur procédure − vous savez, celle qui dit d’appeler un maximum de cinq fois par jour sans laisser de message −, mais a accepté de noter l’heure idéale pour me rejoindre… Et les appels ont continués à tous moments sauf, bien entendu, celui-là.

À quoi donc ont servi les médias sociaux dans ce cas précis? Pour le client, à rien du tout sinon à se signaler comme cible dans une course entre agents intéressés à régler le dossier. Pour la compagnie, cela a simplement servi à faire cesser tout soulèvement nuisible sur les médias sociaux. Car plutôt que de me répondre de façon personnalisée, une fois m’a-t-on repérée comme client insatisfaite, on m’a retourné là où mon courroux avait pris source, soit dans un système téléphonique de style télémarketing anonyme et complètement désuet.

Je ne suis pas contente, je suis toujours prise avec mon sapré Treo défaillant et ma seule option, malgré mon dossier en ligne créé sur le site de la compagnie, malgré les moyens de communication existants, est de retourner faire ce que je déteste, soit appeler un service-client téléphonique, passer de l’un à l’autre et faire le 1, le 2, le dièse, puis l’étoile sur le dos…