Deux ou trois choses qui sont vraies dans la vie, en relations publiques et sur les médias sociaux…

La communication publique, les relations médias, comme les relations entre les individus ont peut-être évoluées, mais tout n’est pas disparu au moment où les médias sociaux ont fait leur apparition. Bien avant le 2.0 et les médias sociaux, au moment de faire une déclaration, on tâchait d’identifier les objections qui pourraient surgir pour préparer au besoin une réponse. En 2010, chaque fois qu’une nouvelle est émise à notre sujet, par nous ou notre organisation, les réponses risquent de fuser de partout. Quand ce sont des félicitations qui fusent, cela se gère bien, quand ce sont des critiques, il faut répondre en mesurant le ton et les mots utilisés.

Voici donc quelques principes que les gens de RP connaissent bien, mais qu’il fait bon se rappeler parfois…

Ne rien dire c’est communiquer aussi. Pourquoi? Tout simplement parce que refuser de répondre est une prise de position en soi. Cela peut signifier que vous ne voulez pas donner trop d’importance à votre interlocuteur ou que vous êtes pris au dépourvu. Cela dit, la nature ayant horreur du vide, vous pouvez être certain que devant une situation qui vous implique, on donnera pour vous un sens à votre silence. Pensez à ce petit commentaire des journalistes : Monsieur Untel. ou l’entreprise X a refusé de commenter…

Tout ce que vous dites peut et doit être interprété par le récepteur… le média, l’abonné ou l’ami Facebook. Pour que la communication ait lieu, il faut que vous émettiez un message et que votre interlocuteur ou vos abonnés sur les réseaux sociaux l’interprètent. Pas besoin de vous dire qu’une fois qu’on a dérapé ou été mal compris ou cité, il faut pédaler pour corriger la situation. Et parfois, la seule solution est d’accepter qu’on a fait une bourde et de s’excuser. De la même manière, le registre de langage que vous utiliserez sera interprété et connoté par ceux qui vous lisent. C’est pourquoi en relations publiques on développe souvent un lexique relatif à un sujet avant de commencer à communiquer.

Quand on fait des déclarations fortes, il faut s’attendre à des réponses de même nature. Si on utilise des insultes au moindre désaccord (si vous devez vraiment, pensez à l‘Insul-o-Matic) ou qu’on emploie un langage très familier, il ne faut pas être surpris d’être interpelé sur le même ton. Même les chroniqueurs des médias traditionnels qui ont des opinions fortes, voire sensationnelles, se font invectiver en retour. Si on décide d’être quelqu’un qui parle fort et avec un vocabulaire choquant, il faut accepter qu’on sera souvent abordé de pareille façon. C’est un choix personnel qui peut être intéressant pour un journaliste ou une personnalité publique, mais qu’on ne recommanderait pas à un communicateur qui agit au nom d’une entreprise.

La communication non-verbale passe mal à l’écrit… Oui, je suis ironique et il faut souvent le préciser quand on écrit. Sur les médias sociaux, la chose est particulièrement vraie, au sens où chaque déclaration est lue très rapidement, voire à moitié, donc un soupçon d’ironie est vite perdu et peut s’en suivre un échange sulfureux qui souvent n’aurait pas eu lieu en personne. Le tout au su et à la vue de tous et de toutes… Et à chaque déclaration, c’est votre réputation que vous étayez un peu plus.

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Quelques sources :

9 Vital Principal of Communication

Pour télécharger un pdf de The Silent Langage de l’anthropologue E.T Hall

Autres billets sur les relations publiques :

Médias sociaux et relations publiques : la communication scénarisée

Wikileaks et la mise en valeur des contenus

Sur la veille en relations publiques

Sur la mécanique de RP vs médias sociaux