5 pistes de réflexion pour mieux ou moins utiliser le courriel

La gestion par téléphone mobile a amené de nouveaux problèmes : le travail fragmenté par courriel et la tyrannie du « forward » irréfléchi.

Vous est-il déjà arrivé de ne pas répondre à un courriel parce qu’il était trop long et aurait demandé une réponse encore plus longue? Vous demandez-vous combien de temps vous passez à rédiger et à répondre à des courriels? Ryan Holmes de Hootsuite proposait d’abolir le courriel ou au moins d’utiliser les bons outils de diffusion de l’information. Personnellement, je crois qu’une enquête sur le temps passé à lire des courriels en entreprise montrerait la nécessité de repenser ce mode de communication…

1. Le courriel d’affaires n’est pas une analyse exhaustive d’un problème

Dans un article intitulé 10 reasons your emails are too long, l’auteur Craig Jarrow déclare que beaucoup de courriels ne sont pas lus pour la simple raison qu’ils sont trop longs. Ils sont trop longs parce que l’auteur, explique Jarrow, n’avait pas cerné son sujet avant d’écrire ou encore parce qu’il camoufle sa méconnaissance du sujet en tournant autour du pot. Parfois, en mettant un peu trop les formes et en justifiant trop une simple demande, on noie le poisson et on rend impossible la formulation d’une réponse simple. Dans bien des cas, on n’obtiendra donc pas de réponse ou une réponse laconique comme, «que voulez-vous au juste?».

Si une demande requiert une documentation complémentaire exhaustive, il est préférable d’inclure un document d’analyse en attachement et y faire référence dans ladite demande. Si le courriel est trop long, il faut relire, réduire et mettre en évidence les points importants.

2. Le courriel n’est pas un outil collaboratif…

En entreprise, il m’est arrivé de recevoir une série de courriels de différentes personnes et contenant tous des renseignements cruciaux pour des opérations précises. Chaque personne qui détenait une partie de l’information voulait faire son devoir en redirigeant les renseignements un peu partout dans l’entreprise. Il s’en suivait une série de réponses croisées envoyées parfois à tous, parfois à quelques personnes… Ceux qui recevaient ces courriels essayaient d’ajouter d’autres éléments complémentaires ou de retourner des questions en répondant à tous. Vous ne comprenez plus? La plupart des gens non plus et le résultat de ce semblant d’effort d’équipe est souvent 30 à 40 courriels émis par une dizaine de locuteurs en moins de quelques heures et au bout des dizaines de pages à lire.

Si une information est cruciale et devra être archivée pour consultation ultérieure ou tout simplement pour garder un historique, le courriel n’est pas l’outil pour la diffuser. Essayez plutôt, un outil collaboratif pour gérer la connaissance, un blogue, un wiki interne ou une section de votre intranet et alors le courriel servira uniquement à envoyer un avis à tous de consulter la mise à jour du fil de conversation chronologique sur une opération.

3. Parler à tous, c’est souvent n’interpeler personne en particulier

Lors d’un mandat de promotion, je travaillais au sein d’une équipe de plus de 30 personnes en gestion de projets et des communications. Certains collaborateurs avaient pris l’habitude d’envoyer toute requête à tous, plutôt que de cibler au préalable des collègues qui pourraient répondre à leurs questions. Leurs messages restaient souvent sans réponse. Pourquoi? Pour deux raisons bien simples : de un, quand un interlocuteur voit que 30 personnes sont mises en copie, il se dit qu’un autre répondra… Et les 29 autres pensent cela aussi. Et de deux, ceux qui pourraient se sentir interpeler par le sujet du courriel, hésiteront à répondre si ce n’est pas adressé à eux directement.

Bref, un message à tous, c’est souvent un message à personne en particulier. Prenez donc le temps de vous renseigner pour savoir à qui envoyer votre requête et personnalisez votre envoi. Ainsi, au moins peut-être que la personne qui recevra votre courriel vous dira à qui vous adresser si elle ne peut pas vous aider…

4. Les 10 questions sur trois sujets, avec réflexions philosophiques incluses…

Quand on est consultant, le temps est compté et facturé et en milieu de travail aussi on aime pouvoir gérer son temps. Or, envoyer un courriel avec 10 questions sur plusieurs sujets en demandant au destinataire de répondre à chaque question, c’est lui donner au minimum quelques heures de travail. Il m’est arrivé à titre de consultante de recevoir un pareil courriel d’un potentiel client, j’ai évalué à environ trois heures le travail pour rédiger les réponses et trouver les exemples demandés. J’ai donc proposé à la personne de lui répondre moyennant une rétribution conséquente. Quoi? Trois heures pour une dizaine de réponses! Oui une dizaine de réponses de trois à cinq lignes chacune, donc une page et demi de contenu et d’avis professionnels. En milieu de travail, quand une pareille demande entre, cela signifie souvent une demie-journée de travail pour la personne sollicitée. Ne vous étonnez donc pas qu’à moins d’être de le patron de la personne à qui vous envoyez cette demande, vous n’ayez pas de réponse.

Si vous avez 10 questions, passez donc un coup de fil à la personne qui pourrait y répondre pour discuter du travail que cela signifie et du temps qui devra être allouer à ladite demande. Parce que peu de gens ont le loisir de consacrer trois heures à répondre à un courriel, surtout si vos demandes pourraient trouver répondre en quelques clics sur Google! Oui, ça arrive aussi!

5. Un courriel n’est pas une communication publique!

Il m’est arrivé d’être très offensée en recevant un courriel personnel adressé à une collègue qui l’avait redirigé à quelques amis pour avoir leur opinion… Cela me semblait une violation de la vie privée de la personne. Imaginez maintenant que vous envoyez de l’information personnelle à un supérieur et qu’il prenne la liberté de rediriger ce courriel à des collègues. Cela arrive, oui, j’ai même vu cette pratique que je considère irrespectueuse dans des milieux de travail. Je dis bien irrespectueuse, car si certains états américains considèrent que rediriger un courriel viole le droit d’auteur, au Canada on s’en remet encore à votre bon jugement à ce propos.

Rediriger un courriel privé sans l’accord de l’émetteur et sans éliminer certains détails personnels, équivaut à mon humble avis à trahir la confiance de la personne qui vous a écrit. Si, pour des raisons professionnelles une partie de cette information doit être connue d’une tierce personne, pourquoi ne pas soit la résumer dans vos mots, soit citer l’extrait en question? Pensez-y.

 

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