Comprendre les risques pour mieux gérer les crises.

Depuis l’année dernière, je donne des formations sur la gestion de crise 2.0. Or, le CEFRIO a publié hier un document d’importance, Gérer les enjeux juridiques du Web 2.0, la question n’étant pas de soulever vos instincts paranoïaques devant les médias sociaux, mais plutôt d’identifier les risques et d’énumérer les solutions connues. L’objectif de ce guide est précisé en page 14 :

Ce guide vise à accompagner les individus et les organisations concernés par l’utilisation des application associées au Web 2.0 afin d’assurer que leurs activités se déroulent dans le respect des lois applicables au Québec.

Cela est assez formidable pour les entreprises et organismes qui peinent à se faire une tête sur la question, en raison des risques qu’ils perçoivent sans pouvoir les nommer, puisque le travail est fait par des spécialistes du domaine juridique, dont Pierre Trudel de l’Université de Montréal.

Identifier les risques pour mieux planifier son action

Dans le milieu municipal ou même dans les organismes publics où j’ai été relationniste ou chargée de communication, j’ai souvent eu à rédiger les plans de communication et à agir comme porte-parole de l’organisation dans le cas d’une crise. J’ai même passé de plusieurs jours dans une salle de gestion de crise et croyez-moi, peu était laissé au hasard par le directeur de la sécurité civile ou des opérations. La planification des communications dans ce contexte ne se fait pas sans le soutien d’un groupe spécialisé en gestion des crises qui a sous la main une analyse des risques liés, par exemple, au débordement d’une rivière, à un accident industriel ou à une pénurie aggravée de logements. Dans le cas présent, dans un contexte où plusieurs entreprises craignent toujours de se retrouver à négocier avec des problématiques juridiques, un document de référence existe maintenant. Or, cet ouvrage pourra être une référence à utiliser dans la planification d’une stratégie Web 2.0. Pour ma part, je m’en réjouis puisque cela confirme la démarche de communication que je connais.

• La séquence est simple : on étudie les risques, on prévoit des mécanismes de réponses en cas de crise et… fait nouveau, on intègre les médias sociaux dans la stratégie de diffusion de ces réponses, le tout dans un plan de communication.

Intégrer vos procédures de sécurité à la gestion des médias sociaux

Les compagnies qui se soucient des questions juridiques sur les médias sociaux ne le font pas généralement de façon injustifiée. Ils composent au quotidien avec des questions sensibles et dans un secteur d’activité où les relationnistes sont en contact à chaque question avec le département juridique et, dans le cas d’un organisme public soumis à loi d’accès à l’information, avec les gestionnaires des dossiers d’accès à l’information. Ce type d’organisme ou d’entreprise a très souvent un plan d’urgence, une cellule de crise et communique fréquemment à ses employés ces renseignements. Pourtant ces organisations utilisent un service de diffusion de communiqués, ce service met lesdits communiqués sur le Web et une foule d’autres renseignements sur ces organismes ou compagnies circulent en ligne. Il ira donc de soi que lors d’un problème ou d’une crise, cette compagnie puisse utiliser les médias sociaux pour diffuser des consignes de sécurité, des mises à jour d’une situation etc.  Tout comme, il ira de soi que les lignes directrices de la communication dans une pareille situation viendront de la même source (la personne relationniste ou autre qui rédige les lignes de presse) qui publie habituellement ces renseignements et feront partie du plan de communication d’urgence.

Ce qui compte, c’est de distinguer clairement vos communications promotionnelles de vos communications corporatives ou opérationnelles, mais cela c’est une autre histoire que je raconte dans la formation offerte au Centre de formation professionnelle Maurice-Barbeau de Québec.

Voici d’ailleurs un extrait de ce cours :