5 pépins dans le parcours du consultant

Image : Carreers, The Guardian

Image : Carreers, The Guardian

L’an dernier après un passage décevant chez un ex-employeur (où on confondait animateur des médias sociaux et chef, médias sociaux), j’ai fait un bref retour à la consultance, puis j’ai accepté un poste de responsable du numérique dans une organisation syndicale. Dans les mois qui ont suivis, j’ai réfléchi au chemin parcouru et je n’ai pas fini, mais il faut faire un pas à la fois… À titre de consultante, j’ai adoré prononcer des conférences, faire du « coaching » pour des entreprises qui avaient besoin d’avancer en relations publiques numériques et dispenser de la formation. Ce qui est parfois plus difficile à circonscrire, c’est le rôle de conseiller, car pour beaucoup un conseil c’est une opinion et ça ne se paye pas…

Nellie Akalp sur Mashable, dans un article intitulé How to deal with bad clients disait que le pigiste ou l’entrepreneur qui se retrouvait dans une situation inconfortable avait souvent ignoré les signes et n’avait pas clarifié chaque situation assez rapidement. En lisant son texte, j’ai mis par écrit quelques situations inconfortables que j’ai vécues.

1. Les rencontres juste pour voir si…
Il est normal de vouloir parler au consultant pour tester son savoir ou la compatibilité des personnalités. On peut échanger par courriel, poser des questions au téléphone, mais la rencontre exploratoire, celle où on explique comment les médias sociaux pourraient être profitables à un projet ou une entreprise et le consultant partage son expérience en relations publiques est facturable. Je le disais même sur mon blogue dans la section Besoin de conseils. Dans cette rencontre, le travail à faire est délimité et généralement une évaluation suit et ensuite on commence.

Constat : Les quelques censés clients qui souhaitaient plusieurs rencontres (sans frais) pour être bien certains m’ont fait perdre mon temps et des revenus. Une relation d’affaires, c’est une relation de confiance. Si un client n’arrive pas à décider ou ne voit pas la valeur des conseils offerts, c’est qu’il n’a pas confiance, alors rien ne sert de s’acharner.

2. Les retards et le temps de gestion
Nellie Akalp conseillait dans les relations difficiles de faire un time audit soit noter toutes vos actions dans un mandat pour évaluer votre investissement réel. Deux facteurs sont primordiaux : d’abord le déroulement du mandat dans un temps raisonnable et un paiement qui couvre tout le temps alloué à un client. Si un mandat qui devait se faire en quelques semaines s’étire sur des mois, le consultant risque de perdre d’autres mandat et de faire plus d’heures à gérer le retard. Trop souvent, c’est une fois le contrat amorcé qu’on comprend que les approbations traîneront et que les répétitions quant au travail à faire feront doubler le temps de gestion. Dans certains cas, le client fait amende honorable et accepte de hausser le nombre d’heures allouées à la gestion, mais ce n’est pas toujours le cas. Dans une situation particulière, on me demandait chaque mois d’être prête pour le début d’un projet, puis parce que des collaborateurs avaient été retenus ailleurs, on reportait. Au deuxième report, j’ai demandé l’assurance que le travail débuterait à la date exacte, la réponse a été floue, j’ai donc accepté un mandat ailleurs, au grand dam desdits collaborateurs.

Constat : Après avoir perdu des revenus sur quelques semaines en attendant que commence un contrat, on apprend à gérer les choses autrement.

3. Les chicanes internes…

Nellie Akalp conseille aux pigistes de rester neutres face aux disputes internes qui ont cours chez un client. Pour ma part, vu la perception que certains clients avaient des médias sociaux, j’ai appris à me tenir loin des organisations qui sont en conflit à ce sujet. Au début de mon parcours comme conférencière, j’ai accepté un mandat de conférence qui ne me paraissait pas clair et qui changeait selon l’interlocuteur. Mon prix ne tenait pas compte de la gestion du contrat. Or, le nombre des communications a été trois fois supérieur à ce qui est habituel pour planifier une conférence: j’ai reçu environ 20 courriels avant l’activité. Le mandat à été modifié successivement par trois personnes et même le suivi a été fastidieux. Habituellement, les clients remettent une synthèse des commentaires ou une appréciation générale du public, avec quelques citations dans ce cas, j’ai reçu une pile de commentaires anonymes qui allaient des éloges aux mesquineries. Un commentaire se lisait ainsi : «le français parlé est médiocre». Pardon? Bref, j’ai donné mon temps.

Conclusion : Étant donnée la discorde qui semblait animer le noyau du groupe, j’en conclus aujourd’hui, après quelque 30 prestations comme conférencière, que j’aurais dû écouter mon instinct et ne pas accepter ce mandat ou encore hausser le prix après 10 courriels et ainsi voir si on tenait vraiment à ma prestation.

4. Le client copain-copain…
Le consultant est souvent la personne qui offre son expertise dans un dossier particulier ou assiste un groupe de travail pour l’élaboration de nouvelles stratégies. Cela dit, le consultant n’est pas un employé ou un ami qu’on peut appeler chaque fois qu’on a une question.  Il m’est arrivé dans quelques cas plus difficiles, qu’un petit client (donc avec très peu de budget) en vienne à me consulter plusieurs fois par semaine, pour avoir mon opinion ou encore me demander le prix d’un blogue ou d’une application, juste comme ça… J’étais sa personne-ressources ou la bonne copine qui connait ça le web et les réseaux et dans cette logique l’appel ne justifiait pas une facture. Dans un cas particulier, il m’a fallu mettre les points sur les «i», car la personne n’acceptait pas un rappel et exigeait une réponse sur le champ, comme son client attendait son expertise… Wo!

Constat : Je me suis donc durcie : plus de conseils gratuits, je répondais aux longues demandes d’information en suggérant une consultation ou la rédaction d’un avis facturable et pour les appels impromptus, je proposais le paiement d’une banque d’heures de dépannage. Quelques nouveaux copains sont ainsi disparus.

5. Emprunter l’expertise d’autrui et rien offrir en retour…
Les médias sociaux sont partout et très souvent deviennent un enjeu pour l’obtention de contrats convoités ou même d’emplois de haut niveau. Or, dans ma pratique, les cas plus difficiles n’avaient ni comptes sur les réseaux, ni blogue ou site fonctionnel, mais devaient faire preuve d’une bonne connaissance des communications numériques pour obtenir de la crédibilité dans leur milieu de travail. Leur solution était simple : s’associer à un consultant qui connait ça et faire du name-dropping ici et là. Ça arrive à plusieurs consultants, j’ai même lu un billet de Michelle Blanc à ce sujet à qui cela doit arriver souvent. Cela dit, ces personnes, ne comprenant pas ces «nouveaux médias», valorisaient peu l’expérience que j’avais acquise. Ma collaboration était donc un mal nécessaire, une béquille pour accomplir leur mission ou pour montrer qu’ils faisaient un effort de  modernisation.

Constat : En réalité, leur succès était relatif à leur capacité interne (je paraphrase ici Estelle Morin dans Psychologie au travail) à amorcer un changement dans leur façon faire les choses en communication. Et cela, j’aurais pu les aider à le faire, moyennant rétribution.