Service client : 72,5 % des utilisateurs de la génération «Y» préfèrent trouver l’info sur un site Web

Aux États-Unis, les « Y › ou « Millenials» seraient quelque 80 millions. Nés après le début des années 1980 (il y a un flou de quelques années quant au début des nouvelles générations), ils ont donc moins de 35 ans, suivent la fameuse génération X et ont été élevés par des membres de la génération boomer, voire par les plus vieux membres la génération X. Il faut donc accepter qu’entre les cohortes, voire les différents milieux, tous ne correspondront pas parfaitement à la description.

Les perceptions erronées

Cet infographique, dont les données sont tirées d’études de Nielsen, Accenture et Forrester, pour ne nommer que ces sources, fait ressortir les préjugés envers cette jeune génération (née à compter de 1982) qui depuis quelques années fait son entrée sur le marché du travail et remet en question quelques idées reçues.

Donc, ils seraient enclins aux dépenses frivoles, moins travaillants que les générations précédentes. En ce qui a trait à la consommation, on les dit moins loyaux aux entreprises. Peut-être que les marques qui n’ont pas su les garder parmi leurs clients, s’étaient fiées plus aux perceptions non-fondées…

La plus grande étant : ils se foutent du service à la clientèle, alors pourquoi se soucier de répondre à leurs besoins?

Cette réalité que certains préfèreraient ignorer

C’est que leurs exigences sont différentes. Ils veulent des sites Web complets pour trouver l’information par eux-mêmes, mais aussi, une expérience sans raccords (seamless) d’un appareil à l’autre et ce jusqu’en magasin. Cette idée vient remettre les pendules à l’heure pour les compagnies qui se disent que ce n’est pas grave si leur site est un peu confus, car plus de 60 % de leurs clients utilisent le téléphone… Ne prenant pas en considération, ceux qui changent de marque et n’appellent pas.

Il ne faut donc pas croire que le service client n’a pas d’importance pour eux. D’abord, ils n’aiment pas poireauter : donc tout doit être accessible dans de bons délais. Ils souhaitent pouvoir converser avec les agents de service client, de façon fluide et en ligne.

En plus, 79 % se plaindront d’une mauvaise expérience avec une compagnie et plus de 50 % changeront aussitôt de fournisseurs de services.

Bref, Internet, conversations, service en ligne et pas le temps de niaiser…

Millennial